L’effacement de l’interlocuteur
À une remarque, un préposé répond de plus en plus souvent : « Je n’y peux rien, c’est l’ordinateur, c’est la procédure, c’est le management… » Bref, c’est comme ça, de la même manière que la terre tourne autour du soleil. Cet agent dit ainsi qu’il n’a aucun pouvoir sur ce qui se passe. Du coup, il devient impossible de discuter, d’entrer en conflit avec lui. Sans doute peut-on relier l’augmentation de l’agressivité brute et non médiatisée à l’augmentation de la distance entre l’usager et celui à qui il s’adresse. Si le discours évoque l’humanisation et le souci du client, dans la pratique celui-ci doit de plus en plus fréquemment faire face à une mise à distance (bot, vitres épaisses, pas de contact téléphonique…) Or, la vie démocratique est faite de désaccord et d’une discussion médiatisée de ces dissensions. Comment délibérer si l’interlocuteur disparaît ?
Dans le milieu du travail, la pointeuse, sous prétexte de justice et d’objectivité, dispense le responsable d’un service de prendre ses responsabilités, de faire une remarque à un tire-au-flanc ou d’entendre les arguments d’un autre ; bref, d’occuper sa place. Bien sûr, il n’est pas question de revenir à l’âge de pierre et de vouloir gérer au calcul mental la paye d’une entreprise, mais l’exemple de la pointeuse – B.a.-ba de l’algorithme – permet de comprendre l’effacement de l’interlocuteur et la résignation, ou agressivité brute qu’il suscite. Les processus de recrutement par algorithmes sont un autre exemple : plus besoin de remplir des formulaires ou examens complexes, il suffit de donner l’accès à sa boite mail – vous n’avez rien à cacher, n’est-ce pas ?
